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DÉCISION DU MINISTRE DES TRANSPORTS ET DES COMMUNICATIONS

N° Β 36934/2805

ΦΕΚ 682/Β/10-7-2002

Émission d’une charte des obligations des consommateurs (Χ.Υ.Κ.) des prestataires de services de transport, conformément à la loi 2963/2001 (Α’268)

Compte tenu :

1. Des dispositions du paragraphe 2 de l’article 15 de la loi 2963/2001 (Α’268).
2. Du décret présidentiel 229/94 (Α’134) relatif au Règlement général du personnel des Caisses communes de collecte des autobus (KTEL). 3. Article 29a de la loi 1558/85 (A’ 137) « Gouvernement et organismes gouvernementaux », tel qu’ajouté par l’article 27 de la loi 2801/92 (A’ 154) et remplacé par le paragraphe 2a de l’article 1 de la loi 2469/97 (A’ 38).
4. Étant donné que les dispositions de la présente décision n’entraînent pas de dépenses pour le budget de l’État, nous décidons :

Nous publions la Charte des obligations envers les consommateurs des organismes de transport, comme suit :

Article 1

Obligations des organismes de transport

1. Les organismes de transport et leurs organismes sont tenus de :

a. Desservir les lignes de bus régulières qui leur appartiennent ;

b. Assurer la propreté, la présentation, la sécurité de circulation des autobus, ainsi que leur entretien afin de réduire l’impact environnemental de leur utilisation. Cette obligation s’applique également aux propriétaires d’autobus.

c. Recueillir les prix des billets et afficher le tarif en vigueur dans un endroit visible.

d. Respecter scrupuleusement les itinéraires prévus et prévoir des itinéraires spéciaux lorsque les besoins du service aux voyageurs l’exigent.

e. Maintenir les gares, les agences d’arrivée et de départ des bus et les abris d’attente en bon état, installer des panneaux de départ et d’arrêt et, d’une manière générale, prendre toute mesure utile au service des voyageurs.

f. Informer les voyageurs sur le réseau et les itinéraires des lignes, ainsi que sur toute autre information utile.

g. Réserver les places. La réservation des places est obligatoire pour la KTEL jusqu’à une heure avant le début du trajet.

h. Assurer le transport en toute sécurité des voyageurs, de leurs bagages et des petits colis non accompagnés.

i. Veiller à la bonne exécution des travaux prévus, notamment en ce qui concerne la fréquence, le respect des itinéraires et la durée du trajet.

j. Assurer un service satisfaisant aux voyageurs pendant le transport et pendant leur séjour dans les zones d’attente et d’arrivée-départ des bus.

k. Mettre en place des services d’information (Bureau des services au public) dans les gares d’arrivée et de départ.

l. Disposer d’un service organisé de réception des colis et de stockage des objets perdus.

m. interdire le transport de matières inflammables et explosives.

n. interdire le transport d’animaux, sauf s’il s’agit d’animaux accompagnant des personnes handicapées ou de petits animaux domestiques, transportés par des moyens adaptés.

o. Ils placent des « Boîtes à plaintes et suggestions » dans les gares, les agences et à l’intérieur des bus.

p. Ils interdisent le transport d’enfants de moins de six (6) ans sans accompagnateur. L’accompagnateur est responsable de leur sécurité et occupe avec l’enfant un siège passager situé derrière un autre siège.

lg. Ils autorisent les enfants âgés de six (6) à quinze (15) ans à utiliser un siège double, un siège et un dossier séparés, par groupes de trois, à condition qu’il soit situé derrière un autre siège passager.

r. En cas de conditions météorologiques défavorables, ils suivent les informations des médias et, si nécessaire, en raison d’une interruption du transport par ferry ou autre, ils prennent les mesures nécessaires (report des trajets, information des passagers au moment du départ, etc.) pour éviter tout désagrément évitable.

lθ. Ils remboursent 70 % du prix du billet au passager en cas d’annulation de la réservation de siège sur un trajet interurbain au moins 8 heures avant le départ, ou 50 % en cas d’annulation dans les 8 heures précédant le départ.

Ils peuvent modifier les billets, au lieu de l’annulation précédente, en fonction de la date du voyage ou les transférer à d’autres personnes sans frais pour ces dernières (en cas de transfert d’un billet normal à une personne ayant droit à un billet à tarif réduit ou à la libre circulation, le remboursement correspondant au titulaire initial du billet est imposé). À condition que, dans chaque cas (annulation, changement de destination, d’itinéraire, de passager ou de date), le billet soit visé par un employé compétent de KTEL.

Ils affichent le XYK à des endroits visibles dans les gares et agences d’arrivée et de départ des bus, ainsi qu’à l’intérieur de celles-ci, et le rendent accessible aux passagers par tout moyen approprié.

Article 2

Obligations du personnel

Le personnel des opérateurs de transport, ainsi que les propriétaires d’autobus qui, en raison de leur travail, appartiennent à l’une des catégories de personnel suivantes, doivent :

a. Avoir une apparence décente et porter l’uniforme spécial réservé aux personnes requises, maintenu en bon état pendant toute la durée du service.

b. Se comporter envers les voyageurs avec courtoisie, sérieux et disponibilité, et assurer un service complet et immédiat.

c. Faire preuve d’une attention particulière envers les personnes handicapées (personnes âgées, femmes enceintes et personnes à besoins spécifiques).

d. Fournir de bon gré toute information utile relevant de leur compétence, notamment concernant les itinéraires, les arrivées et les départs des bus, etc.

e. Ne pas fumer pendant le trajet.

f. Assurer de manière responsable la collecte et la livraison des bagages et des petits colis non accompagnés des passagers.

g. Les contrôleurs doivent présenter leur pièce d’identité officielle lors du contrôle.

h. Les conducteurs de bus doivent inscrire leur nom et prénom à l’endroit prévu à cet effet et changer l’écran du bus.

i. Veiller à ce que les passagers n’ouvrent pas les fenêtres du bus lorsque la climatisation est en marche ou lorsque d’autres passagers s’y opposent.

j. Empêcher les passagers de faire quoi que ce soit qui pourrait endommager le bus.

k. Empêcher les passagers de fumer à l’intérieur du bus.

l. Recommander aux passagers de céder leur place aux personnes nécessitant une assistance (femmes enceintes, personnes âgées, personnes handicapées) sur les lignes de bus autorisant le transport debout.

Article 3

Droits des consommateurs et indemnisation
1. Les plaintes des citoyens pour violation des obligations énoncées dans le présent règlement et du règlement intérieur du personnel des transporteurs doivent être déposées auprès du service des Transports et des Communications compétent de la préfecture du siège du transporteur. Ce service les transmettra aux autorités compétentes visées à l’article 4 du présent règlement pour imposer les sanctions prévues, accompagnées d’une décision motivée.

2. Chaque transporteur est tenu d’indemniser les consommateurs dans les cas suivants :

a. En cas de perte de bagages, une indemnisation minimale de 30 €.
b. En cas de perte de petits colis non accompagnés, une indemnisation minimale de 15 €.
c. En cas de non-prise en charge d’un passager par le transporteur au point de départ ou à un arrêt prédéterminé, trois fois la valeur du billet.

Article 4

Infractions – Sanctions

1. Des sanctions administratives sont infligées aux organes administratifs des transporteurs et aux propriétaires d’autobus qui enfreignent les dispositions de la présente loi, conformément à l’article 17 de la loi n° 2963/2001.
2. Le personnel des transporteurs se voit infliger les sanctions prévues par leurs règlements, selon la gravité de l’infraction, ainsi qu’une amende administrative conformément à l’article 14, paragraphe 3, et à l’article 17 de la loi n° 2963/2001.